<h2 class="pb-2 pt-4 heading-xl text-foreground"><br>Vos missions</h2> <div class="whitespace-pre-wrap break-words font-normal first:pt-0 last:pb-0 py-1 @sm:pt-2 @sm:pb-[10px] @sm:leading-relaxed text-base leading-relaxed text-foreground">Au sein de l'organisation WFM de Doctolib, le pilotage des flux en temps réel joue un rôle central dans le pilotage opérationnel de nos centres de contacts multi-canaux (appels et tickets) et multi-sites. Garant(e) du plan de charge au quotidien, vous assurez la cohérence entre les prévisions construites par les planificateurs WFM et la réalité opérationnelle, minute par minute. Interlocuteur(trice) clé entre les équipes terrain et la direction WFM, vous veillez en permanence au maintien des niveaux de service et à la qualité de l'expérience délivrée aux professionnels de santé et aux patients.<br><br></div> <h3 class="whitespace-pre-wrap break-words font-normal first:pt-0 last:pb-0 py-1 @sm:pt-2 @sm:pb-[10px] @sm:leading-relaxed text-base leading-relaxed text-foreground">Vos responsabilités incluent, mais ne sont pas limitées à :</h3> <ul class="pb-2 flex flex-col gap-1 list-disc pl-6 text-foreground text-base leading-relaxed"> <li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Surveiller en temps réel les volumes traités vs prévisions par canal (appels, tickets) et détecter immédiatement les dérives : surcharge, file d'attente critique, sous-charge</li> <li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Monitorer les KPIs clés — SLA, ASA, taux de décroché, effectif disponible vs prévu — et activer les plans de contingence en cas d'imprévus (absentéisme soudain, pics non anticipés, incidents techniques)</li> <li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Garantir l'adhérence au planning des conseillers, signaler les écarts aux superviseurs et agir pour rétablir l'alignement</li> <li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Orchestrer le reroutage d'activité entre flux chaud et flux froid en cas de déséquilibre, en coordonnant les transferts de compétences et les ressources disponibles sur l'ensemble des sites</li> <li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Documenter les incidents, leurs causes et les actions correctives prises, et alimenter les planificateurs WFM avec des données terrain fiables (absentéisme réel, comportements vs modèles, patterns récurrents)</li> <li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Participer aux revues hebdomadaires WFM pour aligner les observations en temps réel avec la stratégie de planification</li> </ul> <h2 class="pb-2 pt-4 heading-xl text-foreground"><br>Les qualités attendues en pilotage des flux en temps réel : </h2> <div class="whitespace-pre-wrap break-words font-normal first:pt-0 last:pb-0 py-1 @sm:pt-2 @sm:pb-[10px] @sm:leading-relaxed text-base leading-relaxed text-foreground">Avant de poursuivre votre lecture, si vous n'avez pas le profil exact décrit ci-dessous, mais que vous pensez que cette description de poste correspond à vos compétences et à vos aspirations, nous vous encourageons tout de même à postuler.<br><br></div> <div class="whitespace-pre-wrap break-words font-normal first:pt-0 last:pb-0 py-1 @sm:pt-2 @sm:pb-[10px] @sm:leading-relaxed text-base leading-relaxed text-foreground"><strong class="font-semibold text-foreground">Vous pourrez être le prochain membre de notre équipe si vous :</strong></div> <ul class="pb-2 flex flex-col gap-1 list-disc pl-6 text-foreground text-base leading-relaxed"> <li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Justifiez de 2 à 3 ans d'expérience minimum en tant que Real-time analyst, analyste WFM ou dans un rôle similaire de pilotage en temps réel en centre de contacts</li> <li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Maîtrisez un ou plusieurs outils Workforcemanagement ainsi qu'Excel / Google Sheets pour l'analyse de données et la construction de tableaux de bord opérationnels</li> <li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Connaissez les métriques centres de contacts (SLA, AHT, ASA, taux d'occupation, adhérence) et les modèles de dimensionnement de type Erlang C</li> <li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Faites preuve de réactivité et de sang-froid, avec une capacité à prendre des décisions rapides sous pression, tout en maintenant une rigueur analytique dans la lecture des données</li> <li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Communiquez avec clarté et assertivité, en sachant maintenir la cohérence du plan face aux demandes opérationnelles et transmettre les bons messages aux bons interlocuteurs</li> </ul> <div class="whitespace-pre-wrap break-words font-normal first:pt-0 last:pb-0 py-1 @sm:pt-2 @sm:pb-[10px] @sm:leading-relaxed text-base leading-relaxed text-foreground"><strong class="font-semibold text-foreground">Ce serait fantastique si :</strong></div> <ul class="pb-2 flex flex-col gap-1 list-disc pl-6 text-foreground text-base leading-relaxed"> <li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Vous avez une expérience en environnement multi-canaux (voix + digital) et multi-sites</li> <li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Vous avez une bonne connaissance des enjeux de planification WFM (prévisions, dimensionnement, shrinkage)</li> <li class="break-words text-foreground text-base leading-relaxed">Vous maîtrisez des outils de reporting en temps réel et êtes à l'aise avec la construction de tableaux de bord de pilotage</li> </ul> <h2 class="pb-2