Responsable de brindar apoyo técnico avanzado a Ingeniería de Campo, resolviendo incidentes críticos, generando documentación técnica y consolidando conocimiento especializado en hardware y software en los productos y soluciones Glory. Cumpliendo con los estándares de SLA, la mejora del First Time Fix y la reducción de recurrencias (RECALL). RESPONSABILIDADES PRINCIPALES ▸ Soporte Técnico Avanzado • Atender casos críticos escalados de N1 a Ingeniería de campo, proporcionando soporte técnico especializado nivel N2 vía remota. • Resolver incidentes complejos en tiempos establecidos, garantizando continuidad operativa. • Comunicar problemas sistémicos para la resolución de problemas de nivel avanzado (N2.5) al Technical Support Team Leader. ▸ Soporte Técnico Avanzado en Sitio (cuando sea requerido) • Atender casos críticos escalados de N1 a Ingeniería de campo, proporcionando soporte técnico especializado nivel N2 presencial. • Actuar como referente técnico en situaciones de alta complejidad, asegurando continuidad operativa y satisfacción del cliente. • Documentar y entregar reportes técnicos de seguimiento sobres las acciones realizadas en la resolución en campo. ▸ Certificación y Desarrollo Técnico • Obtener certificaciones en equipos Glory para elevar el nivel técnico del área. • Mantenerse actualizado en nuevas tecnologías y metodologías de troubleshooting. • Manejo de herramientas y documentación técnica (Manuales de Servicio, Lista de Partes, Boletines técnicos proporcionados por N3, etc…). ▸ Gestión del Conocimiento y Documentación • Generar guías, documentación y material técnicos para Ingeniería de Campo. • Documentar todas las actividades en SWO de forma disciplinada y completa. • Identificar brechas en conocimiento de la Ingeniería de Campo y proponer mejoras basadas en casos reales. ▸ Reducción de Recurrencias (RECALL) • Mantener comunicación con los Equipos de Entrenamiento Técnico, desarrollo de software y gerencias de productos para determinar las mejores practicas y procedimientos para la reducción de recurrencias. ▸ Colaboración Operativa • Apoyar a la Ingeniería de Campo en tiempo real durante la atención de casos críticos. • Coordinar con los Equipos de Entrenamiento Técnico y Repair Center para cerrar ciclos de retroalimentación técnica. • Promover el uso disciplinado de herramientas de soporte y estándares técnicos. • Realizar otras tareas de asignación. FORMACIÓN Y CALIFICACIONES REQUERIDAS • Licenciatura o carrera técnica en Tecnologías de la Información, Informática o áreas afines. • Mínimo 3 años de experiencia en soporte técnico N2 o roles equivalentes. • Experiencia comprobada en troubleshooting y soporte a campo (deseable). • Manejo de sistemas ITSM y herramientas de registro. • Manejo de paquetería Microsoft Office (Word, Power Point, Excel y Power BI). • Español fluido; inglés básico. HABILIDADES Y COMPETENCIAS REQUERIDAS • Capacidad técnica avanzada en diagnóstico y resolución de problemas complejos. • Comunicación clara y efectiva con técnicos de campo. • Disciplina en documentación y calidad de datos. • Colaboración transversal con equipos técnicos y operativos. • Capacidad para leer e interpretar documentos tales como reglas de seguridad, instrucciones de operación y mantenimiento y manuales de procedimientos. • Capacidad para redactar informes de rutina y correspondencia. • Capacidad para hablar con eficacia ante grupos de clientes o empleados de la organización. • Mentalidad de mejora continua y aprendizaje constante. • Garantizar la continuidad operativa y la eficiencia en los procesos del área mediante la ejecución de actividades en un esquema de jornada rolada, asegurando la cobertura total de lunes a domingo en un horario de 06:00 a 23:00 hrs.