<div class="content-intro"><h2><strong>Sobre a Stone:</strong></h2> <p>Somos muito mais do que uma empresa de maquininhas! A Stone é uma empresa de tecnologia e serviços financeiros focada no(a) cliente.</p> <p>Nascemos com o propósito de ser protagonistas na transformação da indústria de pagamentos, servindo o(a) empreendedor(a) brasileiro(a) e transformando seus sonhos em resultados.</p> <p>Somos a maior empresa independente de meios de pagamentos do Brasil, com mais de quinze mil pessoas espalhadas pelas cinco regiões do país, em um cenário repleto de desafios e oportunidades. Valorizamos o trabalho em equipe, a flexibilidade, o desenvolvimento contínuo e os pensamentos disruptivos e incansáveis na busca de soluções para a nossa RAZÃO.</p> <h2><strong>Nossa Cultura:</strong></h2> <p>Por aqui, vivemos nossa cultura no dia a dia, guiados por esses 5 valores:</p> <p> 💚 <strong>O cliente é a razão</strong><br>O cliente é o motivo pelo qual existimos e só temos sucesso se ele tiver sucesso.</p> <p>⚡ <strong>Cabeça de dono</strong><br>Fazemos o que é certo, do jeito certo, com responsabilidade e tecnologia para decidir melhor.</p> <p>🎯 <strong>Direto ao ponto</strong><br>Profundidade para entender e simplicidade para resolver.</p> <p>🤝 <strong>Excelência é um jogo de equipe</strong><br>Construímos um negócio de longo prazo, em time e com colaboração.</p> <p>✨ <strong>Paixão em cada detalhe</strong><br>Fazemos com paixão, atenção aos detalhes e vontade de surpreender para ajudar o cliente a vencer.</p> <p> </p></div><p></p> <p> </p> <h2><strong>Como é ser um (a) Analista de Ouvidoria: </strong></h2> <p data-pm-slice="1 1 []">A Ouvidoria atua como a última instância de atendimento e como uma instância estratégica de mediação entre clientes, unidades de negócio e órgãos reguladores. O time é guiado pelos princípios da transparência, imparcialidade e análise crítica, e tem a missão de entregar resolutividade na ponta para o lojista e prevenir acionamentos em instâncias externas. A área exige alto rigor técnico para garantir o cumprimento rigoroso das diretrizes do Banco Central e proteger a reputação e a governança da Companhia, trabalhando sempre para honrar a confiança de quem escolhe a Stone para empreender. Além da mediação de conflitos, a área atua de forma consultiva e funciona como um radar do negócio. O time transforma o feedback e os atritos dos clientes em inteligência de dados para identificar as causas-raiz dos problemas, gerando um impacto estratégico que chega à alta liderança e pauta as decisões da Companhia.</p> <p>As suas principais responsabilidades serão:</p> <ul> <li>Apurar e responder manifestações de segunda instância e demandas do Banco Central (RDR), assegurando rigor técnico e cumprimento estrito dos prazos regulatórios;</li> <li>Atender chamadas telefônicas direcionadas pela triagem, exercendo escuta ativa e acolhendo lojistas com demandas de alta complexidade;</li> <li>Investigar o histórico de atendimentos e cruzar informações com áreas parceiras para apurar a causa-raiz de cada demanda;</li> <li>Elaborar defesas técnicas e pareceres conclusivos fundamentados, utilizando sistemas internos e ferramentas de automação para sustentar as decisões;</li> <li>Realizar devolutivas diretas por telefone ou e-mail com clareza, objetividade e empatia, mediando situações de conflito;</li> <li>Classificar e tabular as manifestações por motivo e produto, gerando base de dados para subsidiar análises analíticas de recorrência;</li> <li>Atuar junto aos times internos para propor melhorias estruturais em fluxos operacionais e evitar a reincidência de problemas.</li> </ul> <h2><strong>O que esperamos de você: </strong></h2> <ul> <li>Ensino superior cursando ou completo em Administração, Direito, Comunicação, Letras ou áreas correlatas;</li> <li>Experiência prévia em atendimento de 2ª instância, ouvidoria, SAC, retenção ou mediação de conflitos;</li> <li>Habilidade de negociação e resolução de conflitos;</li> <li>Excelente comunicação escrita e verbal, com domínio gramatical para redigir pareceres técnicos, claros e objetivos;</li> <li>Perfil analítico e investigativo apurado para cruzar diferentes versões dos fatos, analisar históricos e identificar as causas-raiz dos problemas.</li> </ul> <p></p> <h2><strong>Diferenciais: </strong></h2> <p></p> <ul> <li>Vivência prévia no mercado financeiro, fintechs ou empresas de meios de pagamento (adquirência);</li> <li>Conhecimento prático sobre tratativas de demandas do Banco Central (RDR) e noções do Código de Defesa do Consumidor (CDC);</li> <li>Experiência com o uso da plataforma de CRM para gestão, classificação e tratativa de chamados;</li> <li>Certificação em Ouvidoria (como Febraban, ABO ou certificações similares).</li> </ul> <h2><strong>Jornada de Trabalho:</strong><span style="font-weight: 400;"> </span></h2> <ul> <li style="font-weight: 400;"><span style="font-weight: 400;">CLT: 8 horas diárias + 1h de intervalo | Escala: 5x2 Segunda à sexta </span></li> </ul> <h2><strong>Modelo/Local de trabalho: </strong></h2> <ul> <li style="font-weight: 400;">Remoto.</li> </ul> <p></p><div class="conte